Cos'è la customer retention?

Con il termine customer retention si intendono tutte le strategie attuate da un’impresa per conservare i propri clienti in modo da rimanere vicino al brand e ricordarsi di esso negli acquisti futuri.

Questa strategia di rentention, viene attuata utilizzando degli incentivi per stimolare i clienti a provare nuovi prodotti o a ripetere un’acquisto.

L'obiettivo principale della customer retention è quello di creare dei micro-influencer in grado di attuare il passaparola tra la gente, chiamati anche ambassador.

Per raggiungere tale obiettivo, l'impresa si avvale delle tecniche e degli strumenti di marketing e della promozione che consentono di stabilire delle relazioni con i propri clienti.

Vantaggi della customer rentation

Acquisire nuovi clienti è molto importante, ma per avere successo, un’azienda deve essere anche capace di “conservarli”.

Attuare una strategia di customer rentention è molto importante perchè:

  • Ha costi inferiori rispetto a quando acquisti un cliente: i costi di acquisizione del cliente possono essere elevati, oltre che richiede molto tempo, il costo per mantenere un cliente, invece può essere più basso e portare più profitto a lungo termine;
  • Si aumentano le vendite ed i profitti: I clienti con il tempo imparano a conoscere i loro fornitori, se la relazione tra cliente e fornitore è soddisfacente, il cliente sarà più propenso ad affidarsi a esso anche per l'acquisto di altri prodotti o servizi;
  • Aumento della brand loyalty: grazie all’attività di ambassador dei clienti più fedeli;
  • Il cliente soddisfatto può generare il passaparola: influenzando le scelte di altri clienti;
  • Agire sui clienti già fidelizzati è più facile: Un cliente acquisito già conosce il marchio e i prodotti dell'impresa, non si deve quindi, partire da zero per far si che avvenga la promozione. Chi avuto un’esperienza positiva con la tua impresa, continuerà ad acquistare perché crede in te e in quello che offri, si viene ad instaurare un vero e proprio rapporto di fiducia tra venditore e cliente.

Strategie Costumer Retention: come mantenere i propri clienti

L'apice della fidelizzazione è proprio il rapporto solido tra azienda e cliente, ma arrivare alla fidelizzazione del cliente, non è facile.

Per la fidelizzazione e il mantenimento del cliente, ci sono alcune strategie da seguire:

  • Non smettere di vendere: una volta convertito il cliente, è importante non abbandonarlo, anzi deve dargli molte più attenzioni, offrendoli promozioni sui prodotti venduti;
  • Non ignorare i clienti: i clienti possono interagire con il brand attraverso tutti i canali aziendali. Quando vengono aperti i messaggi, non bisogna ignorarli ma rispondere il prima possibile;
  • Far tornare i clienti che si sono allontanati: bisognerebbe spendere un po' di tempo in più per ricontattare quei clienti che non senti da un bel pò di tempo i modo da ricordargli dell'esistenza della tua azienda e informarti su quali sono stati i motivi che li hanno fatti allontanare;
  • Contatta i tuoi clienti di tanto in tanto: bisogna programmare telefonate, email, lettere, inviti a eventi, offerte speciali in modo che i clienti si sentano informati e valorizzati;
  • Accettare le critiche: i clienti che abbandonano la tua azienda si lamentano, esponendo le loro critiche e le loro lamentele, sono proprio quelle che danno una possibilità all'impresa di migliorarsi.

    Per “conservare” i propri clienti, un’azienda deve puntare sul miglioramento dell’esperienza d'acquisto, così da distinguersi dalla concorrenza ed avere un buon ricordo da parte dei clienti. 

      Differenza tra retention e loyalty

      C'è una differenza tra retention e loyalty, alcune volte sono usati come sinonimi, ma ci sono diverse sfumature.

      La loyalty è la fidelizzazione del cliente, cioè lo sviluppo di una relazione costante tra l'impresa e la clientela, attraverso la soddisfazione dei suoi bisogni, desideri e aspettative.

      La retention, invece, è una conseguenza della loyalty e cioè il mantenimento del rapporto tra cliente e impresa.

      L’acquisto abituale di un prodotto o brand, può costituire una base per instaurare una relazione di fiducia, prima ancora della fidelizzazione.

      In alcuni casi, però, è bene prendere in considerazione che il riacquisto del prodotto o servizio potrebbe dipendere dalla mancanza di alternative e non per volere del cliente.

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