La storia di Zalando nasce nel 1999 quando due ragazzi appena laureati, Robert Gentz e David Schneider, in un appartamento condiviso di Torstrasse a Berlino, decidono di creare un progetto e-commerce.

Si chiamava Alando e venne patrocinato da Ebay. Visto il successo di tale portale la stessa eBay decide di acquistarlo per oltre 48 milioni. Non contenti i due imprenditori fondano Myvideo, una sorta di Youtube europeo che viene subito acquistata dall’emittente tedesca Prosiebensat1, per altri 20 milioni di euro.

I due ragazzi sono già ricchi e pronti ad una nuova sfida.

E’ ora di creare qualcosa di proprio e nel 2008 iniziano un nuovo progetto destinato a rimanere nella storia.

Fondano così Ifansho che a breve prenderà il nome di Zalando.

L’origine del nome è, molto probabilmente, da attribuire a una parola italiana.  Il verbo Zahlen che significa pagare in tedesco e da lando che descrive l'idea di "azione"al gerundio. Una sorta di traduzione italo-tedesca del verbo pagando.

In origine Zalando nasce come e-commerce di infradito, ma a breve la gamma si allarga e già nel 2009 era possibile acquistare tutti i tipi di scarpa e anche i primi capi di abbigliamento.

Il progetto ormai decolla e investitori come Rocket Internet (che detiene tutt'ora il 17% delle azioni di Zalando SE)  fanno a gara per entrare nel progetto Zalando.

Si unisce ai due fondatori anche un giovane imprenditore in rampa di lancio:  Rubin Ritter.

co fondatori Zalando

Da questo momento solo un'ascesa veloce e fulminante.

I fattori di successo di Zalando, sono davvero tanti e, solo analizzando caratteristiche e marketing dell’impero del commercio elettronico tedesco, riusciremo a capirlo fino in fondo.

La filosofia di Zalando tra resi gratuiti e assistenza totale

Per ottenere i risultati che ha avuto Zalando, senza dubbio, si devono analizzare diversi fattori.

La cosa sicura è che i due imprenditori hanno da subito le idee chiare.

Non più un piccolo appartamento condiviso ma un quartier generale molto in stile americano (locali da 70 mila metri quadri e 5000 dipendenti) in una sede storica a Mollstrasse (centro di Berlino) che, nell'epoca del nazismo, era l’agenzia di stampa statale che organizzava la politica del regime.

Ora invece, una sede all'esterno tutta bianca con all'interno arredamenti freschi e colorati quasi sgargianti. Il regno del moderno e del giovane. Una sorta di scherzo del destino che fa capire quali sono gli obiettivi di Zalando. Una ventata di novità nell'e-commerce tedesco!

Sede Zalando a Berlino

I punti forti di Zalando sono da ritrovare nell'assistenza super performante.

Non solo il post vendita, con l’ormai celeberrimo slogan "resi e spedizioni gratuiti", ma anche un servizio di pre-vendita senza precedenti con una preparazione all’acquisto del cliente minuziosa e studiata nei minimi dettagli.

Ovviamente anche la spedizione è un punto a favore dell'e-commerce tedesco: il prodotto viene consegnato in massimo 3-5 giorni con un tracciamento della merce di tutto rispetto.

Torniamo ai resi. Sono davvero gratuiti e ci si può avvalere di tale servizio per ben 100 giorni dopo l’acquisto. Il rimborso avviene puntualmente entro 10 giorni dopo l’invio della merce.

L’assistenza è davvero impeccabile, garantisce una risposta rapida (o per telefono o per mail) entro 24 ore.

Il sito web è estremamente user frendly e studiato nei minimi dettagli (quello che dicevamo dell'esperienza prevendita estremamente targhettizzata e profilata). Una sorta di sell-experience su misura per ogni utente "tailor made"!

Penetrazione di Zalando in Italia

Zalando sbarca nel Bel Paese nel 2011 ed ecco cosa dice Giuseppe Tamolo, il Country Manager per il mercato italiano e spagnolo: "Il nostro obiettivo è sviluppare i mercati esistenti, soprattutto in Europa meridionale dove c’è un grande potenziale di crescita. La penetrazione nel mercato online e la fiducia nell’e-commerce, in Italia e altrove, non sono così avanzate. Ma il vostro è un mercato importante ed eccitante."

Tamolo sa perfettamente che il mercato italiano è solo agli albori del e-commerce e che l'utente Italiano è ancora un pò restio all'acquisto on-line.

Tre sono i punti cardine della strategia di Zalando in Italia:

  • Prima di tutto fidelizzazione del cliente. Ecco ancora una volta il pre-vendita. È fondamentale escogitare, soprattutto per il nostro mercato, strategie che mettono a proprio agio il cliente italiano ancora poco avvezzo all'acquisto e-commerce (sopratutto per l'abbigliamento). Informazioni di ogni tipo, mail e comunicazioni. Insomma, informare l'utente a 360 gradi sul prodotto, il tutto per convincerlo ad effettuare l’ordine.
  • Il secondo aspetto è una colpo di genio. Ok l’e-commerce, ma perché precludersi delle vendite solo se si parla ad un mercato ancora acerbo? Infatti su Zalando.it è possibile completare l’ordine anche telefonicamente sempre tramite l'assistenza estremamente professionale. Un'idea geniale che, è vero, crea un corto circuito nell'automatizzazione del percorso di acquisto ma in un mercato schizofrenico come il nostro, è davvero una mano santa.
  • Infine, una selezione scrupolosa delle risorse umane anche a livello di marketing e comunicazione. Da qualche anno è inoltre attivo il programma partner (partner program) che da la possibilità ai brand artigianali italiani locali di far parte della rete rivendita di Zalando.

Comunicazione e marketing di Zalando: tra ironia e vendite stellari!

Questo video è banale ma funziona. Intanto, a cavallo del 2011 con l'arrivo di Zalando in Italia, stava esplodendo il mercato delle tecnologie HD e le pubblicità di Zalando erano nettamente più qualitative rispetto alla concorrenza. Inoltre, l'idea di poter provare il capo e restituirlo senza costi aggiuntivi se non è di proprio gradimento è un scelta azzeccata e che funziona.

Infatti, il valore percepito del capo è superiore e, difficilmente, a meno di problemi reali su taglie e qualità del prodotto (ne dubito fortemente) il reso sarà confermato.

Le ricette del successo di Zalando sono sempre le stesse dei grandi brand: attenzione scrupolosa ai clienti e l'adattamento ai cambiamenti culturali.

Attraverso i social vengono comprese le esigenze dei clienti e, tramite una sorta di customer service virtuale, vengono aiutati a risolvere eventuali problematiche.

Questo mettere al cento il cliente che si sente a proprio agio. L'utente di Zalando quindi non ha paura ad acquistare le proprie calzature on line, viste le recensioni positive e il passa parola molto confortante. Tutto ciò fa di Zalando un brand assolutamente attrattivo.

Insomma, Zalando, grazie ad ingenti somme di denaro per pubblicità e promozione, è ora il re dell'e-commerce dell'abbigliamento in Europa. In quattro anni il fatturato è aumentato del 260%.

Gli incassi sfiorano i 3 miliardi di euro con stime al rialzo che vedono gli analisti parlare di 7 miliardi di ricavi nel 2020 (fonte Commerzbank).

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